Responsable gestion de la relation client F/H

Présentation de la Croix-Rouge :

Acteur majeur de l'économie sociale et solidaire, la Croix-Rouge française s'appuie au quotidien sur l'engagement de 75 000 bénévoles au sein de 1000 unités locales, et de 17 000 salariés œuvrant dans 624 établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux et de formation.

Poste :

En rejoignant notre Direction Marketing et Partenariat Stratégique, vous partagerez notre engagement, notre éthique et développerez vos compétences.

Rattaché à la responsable du département expérience client, vous rejoindrez une équipe de 12 personnes ayant pour mission de développer toutes les formes de ressources de la Croix-Rouge auprès du grand public pour maximiser l’impact de ses activités, grâce à l’amélioration constante de l’expérience clients, quels que soient les parcours et les points de contact.

En tant que responsable de la gestion de la relation client, vous garantissez la fluidité des parcours de nos parties prenantes et représentez la voix du client au sein de l'association.

Vous êtes en charge de :

1. Définir la stratégie de relation client

• Optimiser la répartition budgétaire et le ROI attendu
• Connaitre les profils et attentes de nos différentes cibles

2. Mettre en œuvre la stratégie de relation client

• Piloter les prestataires de back office (fullfilment)
• Piloter les prestataires de relation clients quel que soit le canal de contact
• Etre garant de la qualité des réponses apportées
• Mobiliser les équipes
• Suivre les performances et mettre en place des actions correctives

3. Porter la voix du client

• Suivre les niveaux de satisfaction et porter la voix du client
• Identifier les points de friction et faire remonter les attentes des clients
• Mettre en place un processus d'amélioration continue

4. Participer au plan marketing visant à diminuer l'attrition

• Proposer de nouveaux parcours
• Participer à la création de campagnes CRM de fidélisation
• Suivre les performances de ces campagnes

5. Proposer et intégrer de nouveaux outils visant à mieux connaître nos clients et améliorer la performance de la relation client

Profil du candidat :

De formation Bac +4/5 en marketing, vous disposez de minimum 8 années d'expérience sur un poste similaire. Vous disposez des atouts suivants :

• Bonnes capacités rédactionnelles
• Aisance relationnelle permettant de travailler dans une logique de collaboration avec beaucoup d'interlocuteurs différents
• Force de proposition
• Maitrise des outils CRM
• Maitrise du pilotage de prestataires et animation d'équipe
• Capacité à porter la voix du client

Informations pratiques liées au poste :

Poste situé au Campus Croix-Rouge à Montrouge, et à pourvoir dés que possible.

Référence : CRF07885